Как противостоять манипуляциям в общении и переговорах. Несколько простых и эффективных техник защиты своих интересов

28 февраля 2016
Автор 

Окончание. Начало см. в № 10-1 (82-83) 2014-2015

Ну, а теперь о самом важном - сложных переговорах и трех несложных техниках противостояния манипуляциям.

 

Первая техника противостояния актуальна, если визави не очень близок и этот контакт вам не нужен. Это может быть та же цыганка с не очень добросовестными намерениями. В этом случае нужно просто физически прекратить контакт. Это прямой способ противостояния и самый очевидный. Правда, есть одно обязательное правило: вы должны очень твердо сказать «нет», но сделать это немногословно, не обижая словами-шипами и не провоцируя вашего визави на агрессию. Да и вообще, отказ от использования провоцирующих колких слов лучше сделать своей хорошей привычкой на всех уровнях общения.

Вторая техника противостояния манипуляциям используется в отношении значимых для вас людей. Это могут быть родственники, друзья или партнеры по бизнесу. В основе ее использования лежит понимание психологии манипулятора. А суть ее состоит в действиях этого человека исподтишка, из-за угла. Он любит пребывать в тени и дергать за невидимые ниточки, подвигая человека к желаемому результату. Что нужно сделать, если роль манипулятора взял на себя значимый для вас человек? Нужно засветить манипуляцию. Вывести ее из тени или, другими словами, корректно проговорить. «Включив свет», вы даете понять собеседнику, что все увидели и вся ситуация для вас прозрачна. Потом следует произнести ключевую фразу: «При таком взаимодействии мне некомфортно». Это центральный момент. Увидев манипуляцию и проговорив ее в спокойной тональности, вы не давите на собеседника, не обвиняете его, а дипломатично, но твердо характеризуете свои ощущения: «мне некомфортно».

К примеру, люди долгое время работали в бизнес-связке, и один из партнеров решил с помощью манипулятивной заготовки (сценарной коммуникации) изменить условия взаимодействия в свою пользу. Он предложил дополнительно поощрять любого из них двоих за увеличение активной клиентской базы. Но пикантность ситуации заключалась в том, что именно ему принадлежал этот функционал. Второй партнер занимался вопросами логистики и безопасности. Расчет был на важность задачи и на психологию визави: теплые дружеские отношения, тысячи сказанных друг-другу «да» и на то, что партнеру будет просто неудобно озвучить реальности, стоящие за этим манипулятивным предложением. Тем не менее его партнер корректно проговорил ситуацию, где показал, что тем самым кардинально меняются условия взаимодействия. На листочке в присутствии манипулятора он быстро посчитал возможные изменения в долях, которые изначально были 50 на 50, но хитрым образом трансформировались в 70 на 30 в пользу манипулятора. Далее он предложил не выстраивать отношения на теневой друг для друга математике, а сосредоточиться на прозрачности и открытости: «Мне не комфортно от этого предложения, но важно, чтобы все получилось и у тебя, и у меня. Для меня наши деловые и дружеские отношения личностно значимы». Это было много лет назад, и по сей день они великолепно совместно работают в своем сегменте рынка.

Важно, чтобы человек ощутил не уколы и слова-шипы в ответ на свою недобросовестную манипуляцию, а понял, что он читаем, и при этом почувствовал позитивные сигналы от близкого ему человека.

Третья техника – это манипуляция манипулятором: вы соглашаетесь по цели, но по технике и способу реализации вы предлагаете совсем иной путь. Это несложная и очень эффективная техника. Она легко воспринимается с помощью примера. Два человека, одноклассники, не виделись больше 20 лет. Причем один из них пришел в класс перед самым окончанием школы и особой дружбы между ними не сложилось. После учебы общения больше не было. И вот неожиданность – один звонит другому и они с радостью разговаривают, как старинные приятели, вспоминая всех одноклассников, учителей и эпизоды статусного детского хулиганства. Беседа длилась всего 30 минут, из них 28 – воспоминание детства. Но в последние две минуты звонивший сообщил, что с семьей будет проезжать Москву и хотел бы показать столицу своей семье и, соответственно, погостить недельку. А еще он сказал, что когда будет пребывать в гостях, то каждый день будет общаться и вспоминать школьные годы чудесные.

Цель звонка понятна. И интересна реакция противостояния: «О’кей, я согласен и с радостью тебя встречу. Ежедневно будем общаться и продолжим этот разговор. В связи с тем, что у меня разместиться будет неудобно, я решу этот вопрос чуть иначе. Рядом с моим домом хороший отель, с хозяином которого я в приятельских отношениях. Поговорю с ним, чтобы он подобрал для тебя великолепный недорогой номер. И тогда каждый будем с тобой общаться»… Как вы думаете, человек приехал? Обратите внимание, что в этой ситуации изначально была определена главная конечная цель - совместное общение. На нее и была сделана ставка в противостоянии.

Трех вышеозвученных способов противостояния манипуляциям будет вполне достаточно для того, чтобы человек научился говорить то, что хочется сказать, а не велся на заготовленную не вполне добросовестную сценарную коммуникацию своего оппонента.

ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ ПРИ ВЕДЕНИИ СЛОЖНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
Самая серьезная из них – это добровольное согласие с невыгодными для себя или своей компании условиями. Бывает так, что человека загоняют в сценарную коммуникацию и он не может ей сопротивляться, хотя знает, что это необходимо сделать. В качестве примера хочу привести сценарий покупки автомобиля, который посетитель не собирался приобретать, и был настроен на покупку совершенно иной машины в другом автосалоне. Он заехал в этот магазин случайно, просто посмотреть автомобили и прицениться. Но в руках мастера за несколько секунд стал куда более заточенным на покупку. Вопросы мастера - сотрудника автосалона: «Машина необходима для работы или для статусных выездов?», «Какой ежедневный километраж, важен ли расход, насколько велик драйв от скорости?». В этих вопросах не только сбор информации, но самое главное - разминка статусности. После предварительной разведки мастер переходит только к открытым вопросам, в которых много места для творчества потенциального покупателя: рассуждениям, самовыражению, воспоминаниям и опыту. В какой-то момент он чувствует, что им как-то манипулируют, хотя доброжелательно, искренне интересуясь его историей автомобилиста. Он идет по сценарному коридору, ограниченному приятными вопросами. и почти не сопротивляется своим чувствам, подсказывающим, что пора остановиться. В какой-то момент предлагается особая фишка, которую он сам обозначил во время разговора: доступный кредит, дополнительное оборудование и т.д. Менеджер идет к директору, выбивает преференцию и т.д. Все сходится в одну точку – величие собственного статуса, нормальные люди, легкость покупки (кредитования). Только после возвращения с гипноза он трезво рассмотрит то, что купил.

Как избежать ошибки? Первый вариант: не позволяйте вводить себя в сценарный коридор, если это вам не нужно. Предложите свой путь, например, пускай продавец сравнит выбранный вами ранее автомобиль с тем, который он предлагает. 2 вариант. Если позволили ввести себя в сценарную коммуникацию. Возьмите паузу. Если чувствуете давление временем со стороны визави – возьмите две паузы!

Вторая ошибка – перенос переговоров без особой причины. Тут нет противоречия с предыдущим тезисом. Ведь ситуация кардинально иная. Иногда может показаться, что в переговорах стоит всегда делать перерыв для обдумывания вариантов решения. Я часто выступаю против этого. Откладывать или переносить переговоры можно лишь только в том случае, если нет информационной поляны для принятия решения или она недостаточна. А также если вы сразу «влюбились» в предложение без его детализации. В этих случаях необходима пауза. В остальных нужно принимать решение на месте. Часто бывает так, что люди в течение дня ведут несколько переговоров. И если постоянно откладывается решение, то потом всю эту пирамиду вопросов поднять уже непросто.

Как избежать этой ошибки и научиться оперативно принимать решение в переговорах. Практика много раз убеждала, что если в ходе переговоров на результат влияют сразу несколько различных факторов, то нужно принимать решение на 80% исходя из стратегии компании. И лишь 20% отдавать другим факторам. Тогда будет движение вперед. Если использовать иные схемы принятия решения, то
можно запутаться как сороконожка.

ЧТО ДОЛЖЕН ЗНАТЬ ПЕРЕГОВОРЩИК
Несомненно, будет полезным знание переговорных техник. Если переговоры – это значимая часть вашей повседневной работы, станьте экспертом переговорных технологий. Знать, как работать с манипулятором, этого мало. В бизнесе крайне полезно овладеть всем спектром современных переговорных техник: гарвардским, немецким, жестким стилем переговоров, СПИН-технологиями, приемами малого разговора и т.д. Нужно уметь переводить визави из любого стиля в удобный для себя. Для этого необходимо стать экспертом всех эффективных стилей. Это значительно усилит ваш профессиональный потенциал, на какой бы должности вы ни находились и переговоры какой бы сложности ни проводили. Поэтому изучайте книги таких авторов, как Роджер Фишер, Вильям Юри, Брюс Паттон, Нил Рэкхем, Можете почитать нашу книжку «Клиен-тоориентированность как способ получения дополнительной прибыли». Или получить эти знания у нас на тренингах по современным бизнес переговорам. Нужно увеличивать свой инструментарий и свои профессиональные возможности. А еще - постоянно помните о главной цели переговоров – договориться на максимально выгодных для компании условиях. Сверяйте каждое свое решение с этой целью.

Подведем итог: манипуляции – это часть нашей жизни. Их используют и в дальнем, и в ближнем круге общения. Манипуляции – это основа и бизнес коммуникаций. И чтобы эффективно им противостоять, нужно научиться говорить то, что вы хотите сказать, но делать это максимально корректно, договариваясь на выгодных для компании условиях.

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Top