Правила

Рекомендации

Грамотно работайте с отзывами в интернете и СМИ.

§  Из критики можно извлечь определенную пользу:

ü  критика это как реклама: о Вас и Вашем бренде лучше запомнят.

ü  из критики можно узнать свои слабые стороны и понять, что нужно исправить в своих бизнес-процессах.

§  На негативный отзыв (например, о плохой доставке товара) отвечать должен специально обученный сотрудник по работе с претензиями и жалобами. Если такого сотрудника нет в штате, значит, его функцию исполняет сам руководитель.

§  Обязательно указывайте имя, контактные данные и должность сотрудника, который отвечает на претензию. Особенно тщательно отнеситесь к озвучиванию должности – она должна звучать весомо — например, руководитель по работе с претензиями или директор департамента по связям с общественностью.

§  Если даже в штате этими вопросами занимается простой менеджер — дайте этому сотруднику статус. Статус собеседника — это сила, которая магически влияет на критика, успокаивая его. Ведь негативные отзывы пишут на эмоциях.

Сохраняйте выдержку и хладнокровие, отвечая на негатив.

§  Вы должны не просто сохранить выдержку и хладнокровие, отвечая на эмоциональный отзыв, но, в первую очередь, решать возникшую проблему.

ü  не пытайтесь нанести ответный удар;

ü  не проявляйте агрессию;

ü  ведите себя уважительно;

ü  применяйте психологическое айкидо, например, соглашайтесь. Ничто так не обезоруживает, как согласие с обвинением.

Например, на замечание «Ваши операторы долго не берут трубку!» рекомендуемый ответ: «Да, к сожалению, вы правы. Количество обращений в последнее время резко увеличилось, и сейчас мы проводим дополнительный набор персонала, чтобы сократить время ожидания».

ü  благодарите за критику.

Всегда давайте развернутый ответ.

§  Отвечая короткими фразами, Вы демонстрируете неуважение к критику. Всегда давайте развернутый ответ, а в конце сообщения не забывайте поблагодарить за сделанные замечания.

§  По сути, Вы отвечаете всем тем, кто ознакомится с Вашей дискуссией в дальнейшем. Ваши ответы в значительной степени могут повлиять на то, какое мнение у людей сформируется о Вас и Вашей компании.

Просите критика оставить свои контакты.

§  Так как негативные отзывы о компании часто оставляют конкуренты,  то попросите указать номер чека, договора, дату поставки и другие документы. И вообще — конкретно сформулировать суть претензий.

§  При общих замечаниях вроде «Мне не понравилось», стоит уточнить, что именно «не понравилось» уважаемому господину клиенту.

§  Попросите критика оставить свои контакты, чтобы была возможность связаться с ним по факту жалобы.

Независимо от того, был ли это действительно недовольный клиент, или происки конкурентов, все, кто прочтет Ваш ответ, будут знать, что Вы не скрываетесь, готовы признать и исправить возможные недочеты. И с Вами можно вести диалог.

Обязательно признавайте свои ошибки.

§  Если ошибка с Вашей стороны действительно была допущена — сначала обязательно признайте ее,  выразите благодарность человеку за то, что Вы в результате узнали о недочете, и заверьте его в том, что обязательно исправите ошибку. В этой ситуации Ваша задача — не поддаться эмоциям, а трезво оценить ситуацию.

§  Кратко обрисуйте факты, расскажите, что успели сделать для решения проблемы, что планируете делать в дальнейшем, чтобы такая ситуация не повторилась. Ваша задача — не только вернуть одного недовольного клиента, но и привлечь (или не отпугнуть) других.

§  Критикуйте себя сами — тогда Вас начнут хвалить. Или, наоборот, — хвалите себя, — и мгновенно найдутся «доброжелатели», которые разнесут Вас в пух и прах.

Сохраняйте нейтралитет.

§  Психология людей такова, что если один начал ругать Вас, то быстро найдутся 10 желающих его поддержать. Но если один недоброжелатель перешел на Вашу сторону, защищая Вас, то его постараются уничтожить Ваши противники. А он будет защищаться в одиночку, пока не появится второй смельчак, который его поддержит. В этой ситуации:

ü  Вы ни в коем случае не должны переходить на его сторону.

ü  Не разжигайте бессмысленный спор и не переходите на личности.

ü  Относитесь ко всем с уважением, доброжелательностью и пониманием.

ü  Ваш ответ должен быть ответом компании — вежливым и деловым.

Как быть с отзывами о Вашей компании на форумах и антиджоб-ресурсах.

На практике негативные отзывы чаще всего пишут соискатели, получившие отказ по итогам собеседования или не сумевшие подтвердить свою квалификацию в период испытательного срока. Практически все они выступают анонимно, боясь даже назвать себя, а свои обиды выплескивают в не соответствующих действительности записях. Ваши действия:

§  Радуйтесь, что такие конфликтные люди не попали к Вам в штат.

§  Если таких отзывов много - задумайтесь о причинах. Прежде всего, внимательно изучайте отзывы. Тогда Вы сразу поймете, какой отдел или сотрудник чаще всего становится объектом критики.

§  Если Вы решили ответить на подобные выпады:

ü  оставляйте ответ от лица компании, без срыва на личности;

ü  опишите ситуацию с Вашей точки зрения, без угроз в адрес того, кто оставил отзыв;

ü  не отвечайте хамством на хамство, не очерняйте человека;

ü  не вступайте в полемику или, что еще хуже, не оправдывайтесь;

ü  ограничьтесь нейтральными формулировками;

ü  обязательно применяйте психологическое айкидо:

Например: «Наша компания дорожит мнением, как нынешних сотрудников, так и бывших, чтобы исправить ошибки, а также обеспечить для всех комфортные условия для работы и профессионального развития. Если у Вас возникли вопросы, пожалуйста, обратитесь...» — и указать свой электронный адрес. Будущий соискатель поймет, что Вы следите за своей репутацией и оперативно реагируете на отзывы. Это создаст положительный эффект без потерь.

Работайте на опережение негатива.

Как правило, чаще всего критикуют HR-отдел. Если Вы грамотно и профессионально будете проводить собеседования, то у соискателя рука не поднимется написать негативный отзыв, независимо от результатов собеседования, тем самым Вы сработаете на опережение негатива.

§  Собеседование правильнее проводить непосредственно будущему руководителю:

ü  с соискателем на вакансию менеджера по продажам - как минимум руководителю отдела продаж;

ü  с соискателем на должность руководителя отдела продаж — директору по продажам, коммерческому или генеральному директору.

§  Если Вы уверены, что соискатель Вам не подходит, — скажите ему об этом прямо с объяснением причин. Обязательно желайте удачи в поисках работы. Будьте предельно честны и вежливы: это вызывает уважение. Такая обратная связь поможет кандидату исправить свои ошибки на собеседовании с другими работодателями.

§  Если хотите подумать и обещаете перезвонить, назначайте конкретную дату и обязательно перезвоните, ведь человек будет ждать Вашего решения.

§  Если работник не смог достойно показать себя в период испытательного срока, обязательно нужно проводить процедуру подготовки к увольнению:

ü  поговорите наедине, разберите по пунктам, почему его уровень не соответствует требованиям Вашей компании, о том, как не допустить подобных ошибок на следующем месте работы.

ü  если увольнение не связано с серьезными нарушениями, то можете дать хорошие рекомендательные письма.

Все Ваши старания не могут дать 100%-ной гарантии, что негатива от «бывших сотрудников» в сетях не будет вообще, но Вы существенно снизите их количество.